Pusat panggilan

Pusat panggilan atau call center merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Pusat panggilan dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai layanan administrasi yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar pusat panggilan digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk pusat panggilan, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

Pusat panggilan dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen pusat panggilan, dilengkapi dengan sebuah work station berupa komputer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubung ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Pusat panggilan juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa pusat panggilan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan pusat panggilan, seperti layanan help desk dan sales support.

Teori matematik

Pusat panggilan dapat dilihat dari titik operasionalnya yang dipandang sebagai jaringan antrean. Pusat panggilan yang sederhana, terdiri dari satu tipe pelanggan dan server statistic yang serupa, digunakan untuk memantau antrean tunggal. Teori antrean merupakan salah satu cabang matematika yang memodelkan sistem antrean untuk berbagai pengembangan. Model antrean ini sangat penting untuk membantu usaha perencanaan dan manajemen. Sebagai contoh, untuk membantu menjawab pertanyaan direksi perusahaan, memberikan level layanan (ditentukan oleh manajemen), dan untuk menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk mencapai layanan yang diharapkan.

Model antrean juga menyediakan wawasan yang kualitatif, sebagai contoh untuk mengidentifikasi keadaan yang tidak diinginkan pada skala ekonomi yang berlaku, yakni bahwa sebuah pusat panggilan yang besar adalah lebih efektif untuk menjawab panggilan yang sama daripada harus didistribusi ke pengguna-pengguna yang kecil. Atau bisa juga terjadi untuk cross-selling yang lebih bermanfaat, atau pusat panggilan yang sebaiknya menjadi pengendali kualitas atau pengendali efesiensi, atau lebih umum untuk keduanya disebut dengan Quality and Efficiency Driven (QED). Baru-baru ini, model antrean juga digunakan untuk perencanaan dan operasi skill-based-routing atas panggilan pada pusat panggilan yang memerlukan analisis sistem untuk tipe pelanggan yang beragam dan kemampuan agen yang bervariasi.

Operasi pusat panggilan didukung juga oleh model matematika di luar antrean, dengan operasi penelitian, yang mempertimbangkan batasan ruang lingkup yang dikelola. Sebagai contoh, untuk meramalkan panggilan, untuk menjelaskan struktur pembagian panggilan, dan analisis kejadian atas ketidaksabaran pelanggan menunggu layanan dari agen.

Administrasi

Pemusatan manajemen panggilan bertujuan untuk mengembangkan kinerja perusahaan dan mereduksi biaya, dengan menyediakan standardisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan. Untuk mengakomodasi jumlah pelanggan yang besar, warehouse yang besar dapat dikonversi menjadi sebuah ruang kantor sebagai host pusat panggilan yang beroperasi di salah satu lantai saja.

Pegawai pusat panggilan dapat memonitor kontrol kualitas, level kemampuan, dan layanan pelanggan dengan tekonologi komputer yang me-manage, mengukur, dan memonitor performansi dan aktivitas pekerja. Tipikal operasi contact center memfokuskan pada area disiplin manajemen workforce, anajemen antrean, pemantauan kualitas, dan pelaporan. Pelaporan dalam pusat panggilan dapat menghasilkan data yang berbeda dengan pelaporan dalam keadaan real dan pelaporan historikalnya. Tipe informasi yang dikumpulkan untuk suatu kelompok agen pusat panggilan bisa termasuk Log in para agen, agen siap menerima panggilan, agen dalam keadaan online, agen dalam mode wrap up, rata-rata durasi panggilan, rata-rata durasi panggilan termasuk waktu wrap-up, lama durasi waktu agent online, durasi panggilan dalam antrean, jumlah panggilan dalam antrean, jumlah seluruh panggilan ditawarkan (offered), jumlah panggilan diputus, rata-rata kecepatan untuk menjawab, rata-rata kecepatan untuk memutus dan level layanan, dikalkulasikan dengan persentase panggilan yang terjawab dalam suatu rentang waktu tertentu.

Banyak pusat panggilan sekarang yang menggunakan perangkat lunak manajemen workforce, dimana software ini merupakan software yang menggunakan informasi yang historis yang dihubungkan dengan kebutuhan sistem untuk membangun jadwal yang otomatis untuk menemukan antisipasi kebutuhan level kepegawaian.

Teknologi

Pusat panggilan menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang berbeda untuk memudahkan mereka untuk memanajemeni volume kerja yang besar. Teknologi tersebut memfasilitasi proses antrean dan proses pemanggilan, pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan membentuk bisnis lain yang menghemat biaya. Beberapa teknologi yang digunakan antara lain adalah:

  1. ACW (After Call Work – biasa disebut “wrap” atau “wrapup”)
  2. ACD (Automatic Call Distribution)
  3. Analisis performansi agen
  4. AHT (Average Handle Time)
  5. ANI (Automatic Number Identification)
  6. Pemantau otomatis
  7. BTTC (Best Time To Call) / Outbound call optimization
  8. Call Recording (perangkat lunak perekam panggilan)
  9. CIM (Costumer Interaction Management) solution (lebih dikenal dengan “unified” solution)
  10. Kolaborasi chat dan web
  11. CTI (Computer Telephony Integration)
  12. CRM (Costumer Relationship Management)
  13. Desktop Scripting Solution
  14. Sistem pendukung performansi elektronik
  15. Manajemen email
  16. Enterprise Campaign Management
  17. Sistem issue tracking
  18. IVR (Interactive Voice Response)
  19. Knowledge Management System
  20. Outbound Predictive Dialer
  21. PDS (Predictive Dialing System)
  22. Outsourcing
  23. Monitoring kualitas (perangkat lunak perekam panggilan)
  24. Analisis Kemampuan
  25. Verifikasi Third Party
  26. TTS (Text to speech)
  27. Antrian Virtual
  28. Analisis Voice
  29. Voicemail
  30. VoIP
  31. Voice Recognition
  32. WFM (Workforce Management)

Kemajuan teknologi

Teknologi pusat panggilan merupakan subjek untuk dilakukan perbaikan dan inovasi. Beberapa teknologi ini termasuk perangkat lunak untuk speech recognition dan speech synthesis yang memampukan komputer untuk mengatasi level pertama dari costumer support, text mining, dan natural language processing yang memungkinkan penanganan pelanggan yang lebih baik, pelatihan bagi agen secara otomatis dengan best practice dari interaksi sebelumnya, dan banyak lagi teknologi lainnya untuk mengembangkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.

Paten

Ada sejumlah besar paten yang menaungi berbagai aspek dari operasi, automasi, dan teknologi pusat panggilan. Salah satu dari sekian banyak investor yang masuk dalam objek ini adalah Ronald A. Katz yang memegang sekitar 50 paten yang berkaitan dengan gerbang free number, console otomatis, distribusi panggilan otomatis, unit respon otomatis, CTI, dan speech recognition.

Dinamika

Jenis panggilan umumnya dibagi menjadi dua, yaitu inbound dan outbound. Panggilan inbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh pelanggan kepada perusahaan/penyedia jasa untuk mendapatkan informasi, melaporkan kejanggalan, atau bertanya untuk minta bantuan. Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh perusahaan/pihak ketiga untuk memberdayakan pelanggan untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual. Adalah sangat mungkin untuk mengkombinasi antara inbound dan outbound menjadi sebuah layanan terintegrasi.

Pegawai pusat panggilan harus dapat dikoordinasikan menjadi suatu sistem yang mendukung multi-tier untuk menciptakan penanganan panggilan yang lebih efisien. Tingkat pertama yang terdiri dari operator, yang melakukan analisis secara langsung terhadap suatu bagian yang tepat dan menyediakan informasi direktori secara global. Bila pelaku panggilan meminta pertolongan, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan kedua, di mana sejumlah masalah dapat diselesaikan. Dalam beberapa kasus, terdapat tiga atau lebih tingkatan yang mendukung pegawai dalam hal ini agen. Bila pelaku panggilan ingin layanan pertolongan yang lebih lagi, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan ketiga yang dibentuk oleh para pengembang produk layanan atau pegawai dengan skill teknik yang tinggi atau produk layanan yang ditawarkan.

Variasi

Beberapa variasi dari model pusat panggilan dapat dilihat seperti di bawah ini:

  1. Remote agent, merupakan alternatif untuk merumahkan semua agen dalam sebuah fasilitas central dengan menggunakan remote agent. Sehingga setiap agen dapat bekerja dari rumah dan menggunakan teknologi internet untuk berhubungan.
  2. Temporary agent, agen temporal yang dipanggil bila terjadi peningkatan permintaan yang lebih cepat dari perencanaan.
  3. Virtual call center, dibentuk dengan menggunakan sejumlah pusat-pusat yang lebih kecil yang tersebar di beberapa lokasi berbeda dan terhubung satu dengan lainnya. Ada dua metode yang digunakan untuk merutekan trafik di sekitar pusat panggilan, yaitu pre-delivery dan post-delivery. Pre-delivery melibatkan penggunaan sebuah switch eksternal untuk merutekan panggilan ke pusat yang tepat dan post-delivery memampukan pusat panggilan untuk merutekan panggilan yang mereka terima ke pusat panggilan lainnya.
  4. Contact center, layanan tambahan media daripada telepon biasa termasuk email, web callback, dan chat dengan internet.

Kecaman dan performasi

Kritikan secara umum untuk pusat panggilan dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi pelaku panggilan dan staf pusat panggilan. Dari sisi pelaku panggilan, kritikan yang biasa muncul meliputi:

  1. Operator yang bekerja berdasarkan naskah
  2. Tidak ada operator yang ahli
  3. Tidak kompetennya operator dalam melakukan pemrosesan permintaan pelanggan dengan efektif
  4. Terpisah secara lokasi, dengan masalah bahasa dan dialek
  5. Sistem antrian yang diotomatiskan sehingga untuk beberapa kasus terjadi antrian yang cukup lama
  6. Sering terjadi penipuan lokasi pusat panggilan

Kritikan yang muncul dari sisi staf pusat panggilan adalah sebagai berikut:

  1. Keamanan yang tertutup oleh pihak manajemen (sering kalo terjadi monitoring panggilan acak)
  2. Kompensasi yang rendah (pembayaran dan bonus)
  3. Terbatasnya pelatihan bekerja
  4. Tingkat stress yang tinggi
  5. Pengulangan penugasan suatu pekerjaan
  6. Lingkungan kerja yang tidak memadai (seperti fasilitas yang kurang, pemeliharaan dan kebersihan yang kurang baik, interferensi dalam manajemen, rendahnya jaminan privasi dan lainnya)
  7. Merusak visi dan hanya terus mendengar masalah

Catatan kaki

Baca informasi lainnya:

Artikel ini sebatang kara, artinya tidak ada artikel lain yang memiliki pranala balik ke halaman ini.Bantulah menambah pranala ke artikel ini dari artikel yang berhubungan atau coba peralatan pencari pranala.Tag ini diberikan pada September 2016. Severn SuzukiCullis-Suzuki berbicara di Universitas AlbertaLahir30 November 1979 (umur 44) Vancouver, British Columbia, KanadaPekerjaanaktivis lingkungan, pembicara, pembawa acara, penulis, humanitarianKewarganegaraanKanadaAlmamaterUniversitas Yale…

Untuk tempat lain yang bernama sama, lihat Sukamakmur. SukamakmurKecamatanSukamakmurPeta lokasi Kecamatan SukamakmurKoordinat: 6°35′24″S 107°00′00″E / 6.589909030419063°S 106.99999962366815°E / -6.589909030419063; 106.99999962366815Negara IndonesiaProvinsiJawa BaratKabupatenBogorPemerintahan • CamatZaenal Ashari, S.Sos., MM.Populasi • Total63,121 (2.010) jiwaKode Kemendagri32.01.09 Kode BPS3201150 Desa/kelurahan- Sukamakmur atau po…

1985 book by Frederick L. Whitam and Robin Mathy Male Homosexuality in Four Societies: Brazil, Guatemala, the Philippines and the United States Cover of the first editionAuthorsFrederick L. WhitamRobin MathyCountryUnited StatesLanguageEnglishSubjectMale homosexualityPublisherPraegerPublication date1985Media typePrint (Hardcover and Paperback)Pages241ISBN978-0030042980 Male Homosexuality in Four Societies: Brazil, Guatemala, the Philippines and the United States is a 1985 work about male hom…

Ibrahim 'Ashk'Lahir(1951-07-20)20 Juli 1951Multanpura, Mandsaur Madhya PradeshNama lainIbrahim Khan GauriPekerjaanpenyair, jurnalis, pemeran, lirikus Ibrahim Khan Gauri (20 Juli 1951 – 16 Januari 2022) adalah seorang penyair, jurnalis, pemeran, dan lirikus Urdu. Ia menulis dengan menggunakan nama pena Ashk. Pranala luar Saregama.com Mio.to Diarsipkan 2014-05-06 di Wayback Machine. Planetradiocity.com Diarsipkan 2014-05-14 di Archive.is Myswar.com Diarsipkan 2015-08-25 di Way…

Peta infrastruktur dan tata guna lahan di Komune Dompaire.  = Kawasan perkotaan  = Lahan subur  = Padang rumput  = Lahan pertanaman campuran  = Hutan  = Vegetasi perdu  = Lahan basah  = Anak sungaiDompaire merupakan sebuah komune di departemen Vosges yang terletak pada sebelah timur laut Prancis. Lihat pula Komune di departemen Vosges Referensi INSEE lbsKomune di departemen Vosges Les Ableuvenettes Ahéville Aingeville Ainvelle Allarmont Ambacourt Ameuvell…

SA-2 redirects here. For the Apollo flight, see SA-2 (Apollo). For medical sergeants, see United States Army Special Forces selection and training § 18D – Medical Sergeant. For other uses, see SA2 (disambiguation). This article has multiple issues. Please help improve it or discuss these issues on the talk page. (Learn how and when to remove these template messages) This article needs additional citations for verification. Please help improve this article by adding citations to reliable …

Artikel ini bukan mengenai Miss Korea. Miss Grand KoreaLogo Miss GrandTanggal pendirian2017TipeKontes kecantikanKantor pusatSeoulLokasi Korea SelatanJumlah anggota Miss Grand InternationalBahasa resmi KoreaPresidenKim Ho-seongSitus webwww.missgrandkorea.co.kr Park Serim, Miss Grand Korea 2019 Miss Grand Korea (Korea: 미스 그랜드 코리아code: ko is deprecated ) adalah kontes kecantikan di Korea Selatan yang diselenggarakan sejak tahun 2017 oleh 1L2H company yang diketuai oleh seorang …

Chhattisgarh Peta India dengan letak Chhattisgarh ditandai. Ibu kota - Koordinat Raipur - 21°16′N 81°36′E / 21.27°N 81.60°E / 21.27; 81.60 Kota terbesar Raipur Populasi (2011) - Kepadatan 25.545.198 (Ke-17) - 189/km² Area - Distrik 135.194 km² (Ke-10) - 16 Zona waktu UTC +5:30 Pembentukan - Gubernur - Ketua Menteri - Legislatif (kursi) 1 Nopember, 2000&#…

Artikel ini sudah memiliki referensi, tetapi tidak disertai kutipan yang cukup. Anda dapat membantu mengembangkan artikel ini dengan menambahkan lebih banyak kutipan pada teks artikel. (Pelajari cara dan kapan saatnya untuk menghapus pesan templat ini) Bulughul Maram PengarangIbnu Hajar al-AsqalaniBahasaBahasa ArabSubjekHadis, Fikih,GenreMatanTanggal terbit800-an H (1500-an M)Diikuti olehSubulus Salam, dll Bagian dari seriHadis Ulum hadis Mustalahul hadis Kategori 'Ilm ar-rijal Mu…

Bacukiki BaratKecamatanNegara IndonesiaProvinsiSulawesi SelatanKotaPareparePemerintahan • CamatAndi Erwin Pallawarukka, S.STP, M.SiPopulasi • Total39,329 jiwa jiwaKode Kemendagri73.72.04 Kode BPS7372011 Luas- km²Desa/kelurahan6 Bacukiki Barat adalah sebuah kecamatan di Kota Parepare, Sulawesi Selatan, Indonesia. Wilayah administratif Peta administrasi kecamatan bacukiki barat Kecamatan Bacukiki Barat termasuk salah satu kecamatan di Kota Parepare. Wilayah Kecamatan …

  TT Belanda 2017Detail lombaLomba ke 8 dari 18Grand Prix Sepeda Motor musim 2017Tanggal25 Juni 2017Nama resmiMotul TT Assen[1][2][3]LokasiTT Circuit AssenSirkuitFasilitas balapan permanen4.542 km (2.822 mi)MotoGPPole positionPembalap Johann Zarco YamahaCatatan waktu 1:46.141 Putaran tercepatPembalap Scott Redding DucatiCatatan waktu 1:34.617 di lap 6 PodiumPertama Valentino Rossi YamahaKedua Danilo Petrucci DucatiKetiga Marc Márquez HondaMoto2Pole po…

Khabar beralih ke halaman ini. Untuk tempat di Iran, lihat Khabar, Iran. Khabar AgencyJenisPerseroan terbatasIndustriMedia massaDidirikan1995 (1995)KantorpusatAlmatyWilayah operasiKazakhstanProdukPenyiaran, radio, portal webSitus webkhabar.kz Khabar TVDiluncurkan1995PemilikKhabar AgencyNegaraKazakhstanBahasaKazakh, RusiaKantor pusatAlmaty, KazakhstanSaluran seindukEl ArnaKhabar 24Kazakh TVSitus webkhabar.kz Khabar Agency (bahasa Kazakh: Хабар Агенттігі, Habar Agenttigi; Ru…

Jukut siraru Ophioglossum reticulatum O. reticulatum tumbuh di pekuburan Klasifikasi ilmiah Kerajaan: Plantae Divisi: Pteridophyta Kelas: Psilotopsida Ordo: Ophioglossales Famili: Ophioglossaceae Genus: Ophioglossum Spesies: O. reticulatum Nama binomial Ophioglossum reticulatumL. Sinonim O. pedunculosum sensu auct. plur., non Desv. O. moluccanum Schltdl. O. petiolatum Hooker Jukut siraru (Ophioglossum reticulatum L.) adalah jenis tumbuhan paku sejati berukuran kecil yang dapat ditemukan di …

Badan Kebijakan Transportasi Kementerian Perhubungan Republik IndonesiaGambaran umumDibentuk1 April 2015; 8 tahun lalu (2015-04-01)Dasar hukumPeraturan Presiden Nomor 40 Tahun 2015Nomenklatur sebelumnyaBadan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan (2015–2022)Susunan organisasiKepala BadanGede Pasek SuardikaSekretaris BadanPandu Yunianto Kepala Pusat Kebijakan Lalu Lintas, Angkutan dan Transportasi PerkotaanEddy Gunawan ATD, M.Eng.ScKepala Pusat Kebijakan Sarana TransportasiCapt. Avirianto…

Bouvier des Flandres A Bouvier des Flandres Nama lain Flanders Cattle Dog Vlaamse Koehond Negara asal Belgia Ciri-ciri Berat Jantan 36–54 kg Betina 27–36 kg Tinggi Jantan 58-71 cm Betina 56-69 cm Warna Coklat kekuningan, hitam, abu-abu atau pirang Jumlah anak 5-10, rata-rata 8 Masa hidup 10-12 tahun Klasifikasi & standar FCI Grup 1 Seksi 2 #191 standar AKC Herding standar ANKC Group 5 (Working Dogs) standar CKC Group 7 - Herding Dogs standar KC (UK) Working standar NZKC Working standar U…

George JonesWakil Marsekal Angkatan Udara George Jones, 1942JulukanJonah; Yellow JonesLahir18 Oktober 1896Rushworth, VictoriaMeninggal24 Agustus 1992(1992-08-24) (umur 95)Melbourne, VictoriaPengabdianAustraliaDinas/cabangRoyal Australian Air ForceLama dinas1912–52PangkatMarsekal udaraKesatuanNo. 4 Squadron AFC (1918–19)Komandan Directorate of Training (1931–36) Kepala Staf Angkatan Udara (1942–52) Perang/pertempuran Perang Dunia I Kampanye Gallipoli Front Barat Perang Dunia II …

Ilustrasi berbagai contoh baluster, dalam Buku Pegangan Ornamen, karya Franz S. Meyer Langkan adalah palang atau batang berbentuk vertikal, bujur sangkar, atau yang meliuk seperti mesin bubut - yang sering ditemukan pada tangga, parapet, dan bentuk arsitektur lainnya. Dalam konstruksi furnitur dikenal dengan istilah spindle. Bahan umum yang digunakan dalam konstruksinya adalah kayu dan batu jarang menggunakan logam atau keramik. Sekelompok baluster yang menyangga susuran tangga, koping, atau det…

Ian HeriyawanLaksamana Pertama TNI Ian Heriyawan KadisbintalalMasa jabatan27 Juli 2020 – 2 Februari 2022 PendahuluTidak ada, Jabatan baruPenggantiDaradjat Hidajat Informasi pribadiLahir6 Mei 1968 (umur 55)Subang, Jawa BaratAlma materSepawamil ABRI (1992)Karier militerPihak IndonesiaDinas/cabang TNI Angkatan LautMasa dinas1992—sekarangPangkat Laksamana Pertama TNISatuanKorps KhususSunting kotak info • L • B Laksamana Pertama TNI Drs. Ian Heriyawan (lahir …

Aantaliyakota sensus (census town)Peta India. BenderaLambangNegaraIndiaNegara bagianGujaratDistrikNavsarikota sensus (census town)AantaliyaPopulasi (2001) • Total4,989 • Melek huruf3.795 (2.228 lelaki 1.567 perempuan) • Jenis kelamin59% lelaki dan 41% perempuanZona waktuGMT • Musim panas (DST)GMTbawah 6 tahun506 (2001) Aantaliya ialah sebuah kota sensus (census town) yang terletak di Distrik Navsari di negara bagian Gujarat, India. Demografi 2…

Spinalonga di Kreta, Yunani, salah satu koloni lepra terakhir di Eropa, ditutup pada 1957. Koloni lepra, leprosarium, atau rumah lazar adalah sebuah tempat khusus bagi orang-orang yang mengidap kusta (penyakit Hansen). Istilah lazaretto dapat digunakan untuk tempat-tempat tersebut, yang pada beberapa kali juga meliputi koloni lepra. Sejarah Koloni lepra di Pulau Chacachacare, Trinidad dan Tobago. Koloni atau rumah lepra merebak di Timur Tengah, terutama Eropa dan India, dan sering kali dijalanka…

Kembali kehalaman sebelumnya